Ott 3, 2019

La gestione della messaggistica istantanea e i limiti dei chatbot

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La corretta gestione della messaggistica istantanea è fondamentale oggi per puntare a un incremento del ROI e, benché possano esserci numerosi vantaggi nell’implementare un chatbot per gestire questo tipo di attività, ci sono altrettanti limiti.

Si stima che mediamente un operatore, adeguatamente formato, possa gestire contemporaneamente tra le 2 e le 5 chat. Tutto dipende dal tipo di richieste.

Se l’obiettivo che ci si pone attraverso un canale di assistenza instant è quello di fare up-selling e cross-selling è certo che la conversazione sarà più impegnativa rispetto a quella che prevede il fornire semplici risposte alle domande più frequenti.

Implementazione e limiti dei chatbot

Negli ultimi anni abbiamo assistito all’introduzione e all’implementazione dei chatbot, software che permettono di gestire le conversazioni con gli utenti di un sito web o di una piattaforma social in modo automatizzato, per garantire un servizio 7/7 e 24h che con operatori esclusivamente umani risulterebbe molto oneroso.

Ciò che risulta è però un’esperienza utente a volte frustrante, in grado di generare più criticità che vantaggi.
I chatbot sono generalmente progettati per offrire risposte standardizzate alle domande più frequenti e non sono in grado di apprendere o di dialogare con un approccio umano.

Le persone di fronte a questo si irrigidiscono, comprendono perfettamente di avere a che fare con una macchina, non intravedono nessun tipo di personalizzazione e abbandonano la pagina, spesso senza ottenere risposta alle proprie domande.

Quali soluzioni possono aiutare a superare questi limiti e migliorare l’esperienza utente e il ROI?
Ne parliamo in questo articolo.

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