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16 Marzo, 2020

CRM e Marketing dopo il Coronavirus

Tempo lettura: 3 min

CRM e Marketing: Opportunità per i brand nell’epoca del Coronavirus

Tra i pochi effetti positivi dell’emergenza del Coronavirus vi è la spinta al remote everything: Aziende, istituzioni e consumatori cercano di mantenere l’operatività adottando politiche di smart working e spingendo l’ecommerce. Ma la maggior parte di queste aziende e istituzioni non è costruita per il mondo post digitale.

Cerchiamo di trovare spunti dalla situazione in Cina, con un recente report di Ogilvy.

E’ finito il tempo del CRM. Ora serve un approccio IRM, Intelligent Relationship Management: Rilevante, Autentico e Omnicanale.

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Dividiamo le azioni di marketing e CRM in tre fasi:

  • Ora – Fase di emergenza
  • Fase di recovery
  • New normal:

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Fase di emergenza Coronavirus in Italia: Adottiamo strumenti e tecnologia per stare vicino a clienti e collaboratori anche in epoca di Coronavirus. Le domande sono sempre le stesse: Assistenti virtuali intelligenti possono prendersi carico di risposte ed instradamenti ripetitivi; nel caso delle strutture sanitarie, si possono fare triage di sintomi e screening di base per aumentare le capacità di risposta.

Il field può essere supportato da intelligenza artificiale, erogata in modo semplice anche su WhatsApp, per tenerli aggiornati sulle procedure da implementare, gestendo in modo agile i rapporti con i dipartimenti aziendali. I collaboratori sul campo non sono lasciati soli, il sapere dell’azienda viene fatto circolare per valorizzare le capacità di reazione anche in momenti così difficili.

Ecco alcuni esempi di iniziative che hanno avuto successo in Cina:

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Nel medio periodo (recovery), iniziative di CRM e Marketing dipendono molto dal settore di appartenenza:

L’elemento comune delle aziende con le quale stiamo parlando è che si stanno già preparando per il 2021. Hanno deciso che ora si gestisce l’emergenza, e che poco altro si può fare, ma non stanno aspettando “miracoli dal cielo”, lavorano per preparare attività di recupero, non appena tornati alla normalità.

L’attuale momento viene utilizzato per studiare e programmare attività di innovazione ed implementazioni tecnologiche per creare momentum non appena terminata l’emergenza. L’impatto del Coronavirus sui processi ha sicuramente spinto l’adozione di logiche di omnichannel customer experience e digital commerce, basate su una digitalizzazione end-to-end dei processi, sia lato cliente, che B2B.

LIFEdata è sostenitore e partner dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, eCommerce ed Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano ed è specializzata in Human-Centered AI secondo le linee guida dell’iniziativa della Stanford University.

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