1 Ottobre, 2020

Con l’intelligenza Artificiale No Code si mette (subito) l’azienda “in tasca ai clienti”

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In questi mesi abbiamo avuto ulteriori conferme di quanto e come il comportamento dei consumatori sia sempre più orientato all’omnicanalità. Le accelerazioni che hanno caratterizzato l’ecommerce, sia in termini di diffusione, sia per intensità di utilizzo, ci dicono che i clienti hanno sempre più confidenza con la gestione di più canali, prima di tutto per la raccolta di informazioni utili al loro processo decisionale e per relazionarsi con le aziende. Dare una risposta a questo “nuovo bisogno”, ovvero “governare” un sistema di relazioni e di comunicazione sempre più ricco e complesso non è più una scelta, ma è diventata una necessità di primaria importanza. Rappresenta anzi oggi un asset fondamentale per qualsiasi azienda in qualsiasi settore.

Da un punto di vista pratico significa ragionare in un’ottica di omnichannel process experience, ovvero di quella capacità di ridisegnare i propri processi in chiave omnichannel.

Si tratta di uno scenario in cui l’omnicanalità diventa “totale”: sia nella prospettiva verso l’esterno sia in quella verso l’interno e proprio per questo l’azienda riesce a mettere in diretta relazione la capacità di ascolto verso i clienti (esterno) con la capacità di ascolto verso le proprie risorse umane e i sistemi di produzione (interni) per intervenire sui processi con la migliore precisione possibile, ovvero per avvicinare in modo vero e “strutturale” l’azienda ai clienti. Lavorando sia sul concetto di precisione (saper ascoltare, ma saper selezionare e scegliere le informazioni che servono) per massimizzare la qualità del servizio e la qualità del business.

“L’omnichannel customer experience richiede la digitalizzazione end-to-end dei processi – spiega Omar Fogliadini – passando per la rilevazione dati, per l’analytics, per la realizzazione di un single customer view, con la trasformazione del dato in azione ed experience personalizzata sui diversi touchpoint”.  

“Siamo in una fase – osserva Fogliadini – in cui, anche a causa della situazione contingente, le aziende “fanno fatica a toccare i processi, ma nello stesso tempo capiscono perfettamente che non possono stare ferme, perché il mercato sta correndo e ci sono occasioni che possono sfuggire”.

Come se ne esce?

La proposta LIFEdata è una sintesi tra pragmatismo e visione. “Isoliamo gli use case – osserva Fogliadini -, definiamo un perimetro preciso sul quale agire e su quello si focalizzano attenzione e risorse per estrarre valore da quei dati. In altre parole, applichiamo un piano d’azione graduale, focalizziamo l’attenzione sulle business solutions senza alterare l’operatività attuale e implementiamo un sistema chiavi in mano dal processo all’experience e misuriamo subito i risultati sul business”.  

 

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