Augmented intelligence lifedata
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19 Febbraio, 2020

Augmented intelligence: trasformare la conoscenza aziendale in azioni di business

Tempo lettura: 8 min

Parlare oggi di Augmented Intelligence non è una novità. Se ne parlava già dai primi anni ’60 del secolo scorso riferendosi all’intelligenza aumentata come all’aumento della capacità dell’essere umano di risolvere problemi complessi e ottenere una migliore e più rapida comprensione della situazione.
Se ne torna a parlare oggi con assiduità perché questa capacità aumentata dell’uomo trova nell’intelligenza artificiale (o meglio, nelle soluzioni tecnologiche basate su di essa) un fortissimo acceleratore, tale da riuscire efficacemente a trasformare “l’intelligenza” – ma è più corretto dire la conoscenza – in azioni di business produttive e profittevoli.

Le interfacce basate su riconoscimento e comprensione del linguaggio naturale – come la ricerca tramite testo e voce – combinate con l’Intelligent Process Automation rendono dati ed informazioni accessibili più rapidamente e “consumabili” da un insieme più ampio di utenti, con un impatto diretto e misurabile sull’agilità del business.
L’accesso immediato ad informazioni rilevanti (rispetto al momento ed al contesto) è la nuova frontiera su cui si gioca la competitività di un’azienda.

Knowledge Augmentation, accesso immediato alle informazioni rilevanti

L’accesso immediato alle informazioni oggi rappresenta una discriminante di business non da poco. Secondo un’indagine condotta da Forrester Consulting su oltre 5mila consumatori, la mancanza di informazioni sui siti web, l’incapacità di fornire informazioni adeguate e l’incoerenza delle risposte fornite attraverso differenti canali, rappresentano i principali punti deboli dei servizi di customer care.

L’incoerenza delle risposte (fornite dal personale aziendale o erogate tramite Web, App, social media, ecc.) è l’elemento che più disturba gli utenti che lo hanno indicato come il principale disagio riscontrato nella comunicazione/relazione con un brand o un’azienda. “Mal di pancia” che riguarda anche le relazioni B2B dove ad aggravare la situazione è l’incapacità di fornire informazioni quando richieste.

Un paradosso, considerando che oggi nelle aziende i dati esplodono e la quantità di informazioni che viene prodotta aumenta esponenzialmente ogni anno. A fronte di grandi moli di dati prodotte, non corrisponde dunque una maggiore conoscenza perché il tempo per poter accedere e “consumare” le informazioni è troppo poco.

Cosa fare per trasformare il punto di contatto con il cliente in una opportunità di business?

La risposta è puntare su soluzioni di Knowledge Augmentation basate su Intelligenza Artificiale Voice e Instant Messaging per portare velocemente ed in modo naturale il sapere aziendale là dove serve (in un preciso momento, in un dato contesto, a supporto di uno specifico task, ecc.).

L’obiettivo è unificare i dati ed offrire una visione completa e condivisa a tutti gli operatori aziendali coinvolti nelle operations per:

  • semplificare la comunicazione con clienti e partner,
  • aumentare l’efficienza tra dipartimenti interni attraverso una più rapida condivisione delle informazioni,
  • accrescere la produttività risolvendo i casi più rapidamente.

Perché la Voce e l’Instant Messaging

Semplice, perché è più facile e più veloce.
Quanto più un processo, un task, un’operazione è priva di attriti e difficoltà tanto più è efficace. Ancor di più oggi dove le persone sono abituate ad utilizzare i servizi di Google, Facebook, Amazon o Apple in modo naturale.

Perché non portare quella naturalezza anche in azienda? 

La Knowledge Augmentation abilitata da Voce e Instant Messaging è la via più efficace per condividere informazioni (su tutti i canali) e fare in modo che dalle conversazioni nascano azioni e scelte di business.
Ed è proprio l’efficacia di business che differenzia questi sistemi dai comuni chatbot o vocal assistant, i più evoluti dei quali – gli smart bot – riescono a dare risposte ed informazioni solo in specifici domini e rispondendo a comandi precisi.

Verso l’intelligenza collettiva distribuita

Secondo le stime di Gartner, entro il 2021 il 50% delle query analitiche verrà generato tramite motori di ricerca in linguaggio naturale (testo e voce).
L’analisi conversazionale, l’elaborazione e comprensione del linguaggio naturale saranno i driver tecnologici delle nuove Augmented Analytics, analitiche più facili da utilizzare che potranno quindi essere estese ad un più ampio bacino di utenti aziendali (anche a dipendenti che non hanno competenze tecniche informatiche o di analisi ma che necessitano di informazioni e conoscenza per prendere decisioni efficaci).

L’analisi aumentata è una delle aree dove le cosiddette tecnologie Voice-Enabled permetteranno di fare “il salto di qualità” passando dai chatbot o smart bot ai veri e proprio AI Assistant.
Si tratta di un approccio emergente che consente al business di generare query, esplorare dati, ricevere informazioni e agire su approfondimenti in linguaggio naturale (voce o testo) tramite web, dispositivi mobili, vocal assistant e applicazioni aziendali integrate.
Ad esempio, invece di accedere a una dashboard giornaliera, un decisore aziendale con accesso ad Amazon Alexa o ad un sistema conversazionale per analisi integrato con Slack potrebbe dire:

“Alexa, analizza i miei risultati di vendita negli ultimi tre mesi e comparali con lo stesso periodo dello scorso anno”

Connettere le persone con il sapere aziendale è ciò che consentono di fare i sistemi di Knowledge Augmentation, che possono quindi essere applicati a dipartimenti differenti e per risolvere esigenze di varia natura.

Marketing e Vendite, per esempio, hanno bisogno di avere a disposizione le informazioni più rilevanti e pertinenti che consentono, in determinate circostanze, di trasformare i momenti di contatto con gli utenti in opportunità di vendita.
Ricerca e Sviluppo hanno necessità di trasferire informazioni e documenti, nonché di pianificare e sincronizzare le attività.
Le Risorse Umane devono soddisfare le richieste dei dipendenti e valutarne la produttività.

L’elenco potrebbe proseguire… ciò che hanno in comune questi dipartimenti è il bisogno di una intelligenza collettiva distribuita. Meglio se accessibile con funzionalità self-service intuitive, abilitate dall’Intelligenza Artificiale Voice & Instant Messaging, basata su riconoscimento e comprensione del linguaggio naturale.

La Knowledge Augmentation di LIFEdata, per trasformare la conoscenza aziendale in ROI

La piattaforma di Knowledge Augmentation targata LIFEdata è pensata per connettere ed integrare tutto il sapere dell’azienda distribuita (dalla documentazione alla conoscenza del personale sul filed) con un obiettivo molto chiaro: rendere più agili, collaborativi e produttivi i dipartimenti aziendali e/o il field.

Una soluzione ideale quando:

  • ci sono troppe informazioni e troppo poco tempo da dedicare a ricerca, accesso, fruizione
  • lo staff ha bisogno di accedere in tempi rapidissimi, spesso in real-time, a documenti ed informazioni perché tale istantaneità/tempestività consente di generare opportunità di vendita
  • lo staff è distribuito, spesso opera in contesti e ambienti fisici, e per accedere a documenti ed informazioni utilizza sistemi enterprise (non sempre “user friendly”) 

I vantaggi, secondo gli analisti, di chi investe in piattaforme di Knowledge Augmentation basate su intelligenza artificiale:

  • 47% di risposte più rapide grazie all’accesso veloce a informazioni e documenti
  • 2x incremento della risoluzione delle problematiche
  • 12% di aumento della customer satisfaction

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