intelligenza artificiale voce
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20 Dicembre, 2019

Perchè l’intelligenza artificiale torna alla voce?

Tempo lettura: 6 min

Sembra un controsenso, nel mondo delle macchine e dell’intelligenza artificiale si torna alla voce?

Ebbene si, siamo partiti dalle telefonate e dallo sforzo di tutte le aziende per digitalizzare queste interazioni con form, IVR e servizi digitali così da strutturare i dati e ridurre i costi. Ciò ha portato all’introduzione dei CRM, ma anche al fatto che le aziende hanno introdotto sistemi multichannel con silos verticali di dati.
Se inizi una richiesta sul web e ti arriva una telefonata, devi iniziare di nuovo da zero, ma anche se – vedendo un banner della stessa azienda – inizi su Facebook la stessa richiesta, per i sistemi dell’azienda sono due richieste diverse, e quindi devi ricominciare da zero.

Uno dei problemi dell’era digitale.

Ed ora? Nessuno legge più veramente i siti internet, perché c’è sempre meno tempo. Siamo abituati alla logica dei social con una forte rotazione di informazioni che “scansioniamo” a prima vista nei nostri 8 secondi di attention span.

Ecco l’inizio dell’era post-digitale:

  • Il valore è nelle relazioni e le relazioni si costruiscono con interazioni di utilità
  • L’utilità delle interazioni segue le logiche socio-culturali ed i canali in uso, dai siti e social media, oggi le relazioni si gestiscono con l’Instant Messaging, come WhatsApp
  • Andiamo tutti Omnichannel, guidati solo dalla nostra ricerca di utilità per quel momento specifico: OMNICHANNEL DIGITALE/FISICO con interazioni su molteplici touch points (tipicamente, acquisizione delle informazioni e comparazione a livello digitale), conferma e definizione nel mondo fisico, ma anche OMNICHANNEL ACROSS CHANNELS, interagiamo con la stessa azienda – senza soluzione di continuità – attraverso web, sms, social media, instant messaging ed ora voce.

Ma le aziende sono organizzate per questa opportunità dell’Omnicanalità?

Oggi ognuno ha esigenze diverse, pensa alle esigenze finanziarie quotidiane, ma ottenere indicazioni di base può essere e difficile. E anche per coloro che hanno già una relazione con una banca, fattori come le frustranti esperienze con i call center, i lunghi tempi di attesa e le elevate commissioni stanno scalzando la fedeltà dei clienti.

Il tema è semplice: Troppe informazioni. Troppo poco tempo.

Se a questo aggiungiamo che noi non cerchiamo informazioni perchè ci piace essere informati, ma perchè l’informazioni ci serve per fare un’azione, l’economia sta diventando Performance Economy con aspettative di utilità on-demand.

Non esistono più solo barriere di branding, ma scrutiniamo ogni nostra relazione per il valore di utilità percepito, e la convenienza dell’esperienza di interazione è una di queste. Il costo di questa inefficienza lato azienda non è più solo il costo del customer service, ma è una quota di costo delle campagne di marketing, di vendite perse e di erosione del vantaggio competitivo.

Tra l’altro, notiamo spesso – anche in aziende strutturate – una grave difficoltà di gestione del knowledge aziendale nell’azienda distribuita. Anziché valore sul quale costruire nuovo ROI la gestione della conoscenza aziendale genera gravi inefficienze e frizioni, oltre a non essere immediatamente disponibile a tutti i livelli aziendali.

Che senso ha allora investire in CRM, in Big Data Analytics quando questi sono solo tools, ma non un approccio integrato a tutti i livelli dell’azienda?

L’intelligenza artificiale voice è un acceleratore di azione.

Evita di perdersi nelle lunghe ricerche di informazioni che ci fanno scappare da siti, app e software, che sia un catalogo prodotto o informazioni di altro tipo.

L’interazione ed il controllo vocale fornisce accessibilità e praticità, poiché è un’interazione di maggior valore e convenienza delle attuali esperienze online self-service o di un call center impersonale.
Invece di dover cercare un numero conto o preoccuparsi di un pagamento in sospeso, i consumatori possono ottenere rapidamente informazioni personalizzate semplicemente chiedendo al loro dispositivo vocale, che li conoscerà come farebbe un vero assistente personale e avere tutte queste informazioni on-line.

L’intelligenza artificiale a controllo vocale converte efficacemente l’input umano in dati standardizzati, che possono essere utilizzati in molti modi diversi per ottenere risparmi ed efficienze che vanno a vantaggio sia della banca sia del consumatore. Ad esempio, se un utente chiede ad un assistente vocale di aprire un conto, la banca può richiamare le informazioni sui clienti che ha già da precedenti interazioni vocali per riconoscere e verificare automaticamente i dettagli del cliente. Può quindi utilizzare l’automazione intelligente dei processi per suggerire l’account o il prodotto giusto, quindi utilizzare RPA per inviare moduli pre popolati al consumatore e trasporre le informazioni nel sistema di registrazione.
La banca potrebbe quindi trovare opportunità sviluppando raccomandazioni personalizzate, abilitate dai nuovi dati raccolti, combinati con dati di back-end, come la cronologia delle transazioni di acquisto, che deriverebbero dal nuovo flusso di lavoro standardizzato end-to-end.

Benvenuti nell’era post-digitale.

La voce non è l’ennesima interfaccia, è solo il modo più naturale e più salva-tempo per fare qualcosa.

Parola di Mark Cuban, il miliardario statunitense che guida Shark Tank.

E le applicazioni sono già disponibili per diverse industry, Finance, Retail, Ecommerce, aziende di servizi …