omnicanalita
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11 Febbraio, 2020

Il dilemma dell’Omnicanalità

Tempo lettura: 2 min

LIFEdata è partner dell’Osservatorio del Politecnico di Milano sulla Omnichannel Customer Experience per l’anno 2020.

Vediamo i risultati dell’ultima edizione: Nel 2019 la propensione degli individui a un’interazione multicanale con le imprese è largamente diffusa in tutte le fasce della popolazione. Nel dettaglio, oltre l’80% della popolazione italiana con più di 14 anni [circa 44 milioni di individui] ha una prospettiva multicanale nell’interazione con la marca, nelle diverse fasi del processo d’acquisto e in modo trasversale alle varie categorie di prodotto. I canali digitali sono quindi diventati un punto di contatto imprescindibile, anche per i consumatori con un forte bisogno di tangibilità nel proprio percorso di acquisto.

Sono 28 milioni gli italiani che hanno effettuato almeno un acquisto online negli ultimi dodici mesi. In sintesi, i consumatori vivono la multicanalità come uno spazio integrato offline e online e seguono customer journey differenziati e personalizzati in base alle proprie esigenze specifiche e contestuali. Inoltre la multicanalità, oltre a essere un fenomeno maturo e ampiamente diffuso, è ormai una logica interattiva applicata everywhere, anytime e da qualsiasi device. 

I dati relativi alle imprese italiane evidenziano la presenza di diverse barriere strategico-organizzative all’implementazione di una strategia pienamente omnicanale per i propri clienti. Innanzitutto la prospettiva è tipicamente ancora fortemente product-centric e non customer-centric [per quasi un terzo, il 32%, dei rispondenti, questa logica ha un impatto rilevante o molto rilevante]. Mancano inoltre le competenze necessarie per la gestione della omnichannel customer experience [nel 44% dei casi], sia in termini di competenze verticali  – ad esempio di gestione del dato, di analisi del comportamento del consumatore/customer journey, advanced analytics, marketing automation, content management, ecc. – sia di soft skill [come change management, capacità di coordinamento, collaborazione, ecc.]. Queste sono solo alcune delle evidenze emerse dalla terza edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, che conclude rilevando come il 70% delle aziende dichiara un forte commitment del vertice aziendale al riguardo, ma con solo il 6% che può dirsi realmente “matura”. 

 

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