voice enabled enterprise
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12 Febbraio, 2020

Voice Enabled Enterprise. Il futuro è nella voce.

Tempo lettura: 8 min

«La penetrazione della voce sia dal punto di vista dell’adozione da parte dei consumatori sia dell’implementazione di tecnologie che ne permettono l’uso da parte di brand e aziende sta seguendo un percorso molto simile a quello del mobile nel 2007… si sta rapidamente spostando verso il mainstream. Stiamo raggiungendo un punto di non ritorno poiché sempre più consumatori utilizzano costantemente i servizi vocali e i marchi iniziano a riconoscere questa opportunità. Coloro che sono stati i primi a muoversi in questo “spazio” hanno già un vantaggio, ma ipotizziamo di vedere più movimento e adozione da parte delle aziende nei prossimi 12-18 mesi».

Le parole sono di Heidi Besik, group product marketing manager di Adobe e i numeri del recentissimo Digital 2020 Global Digital Yearbook di We are social / Hootsuite sembrano proprio darle ragione: le ricerche su siti, app e servizi digitali attraverso la voce sono in costante aumento, il 43% degli Internet users dichiara di usare interfacce e comandi vocali in modo regolare per fare ricerche ed accedere a informazioni e servizi.

Voice Report We Are Social

Le tecnologie abilitate dalla voce, alimentate da altre tecnologie dirompenti quali l’intelligenza artificiale (in particolare le soluzioni basate su riconoscimento e comprensione del linguaggio naturale), secondo molti analisti saranno le nuove “killer applications” capaci di guidare una nuova trasformazione digitale per le imprese, come in precedenza è avvenuto con l’arrivo di smartphone e app. Una trasformazione che non riguarderà solo le aziende con un modello B2C, quelle che si rivolgono ai consumatori finali, ma anche quelle che operano con un modello B2B per le quali questo tipo di tecnologie avranno impatti significativi sui processi, sull’efficienza e l’agilità di business.

La tecnologia vocale sta di fatto rapidamente diventando lo status quo per i brand che desiderano raggiungere e coinvolgere meglio gli utenti (sia online sia offline). Secondo un nuovo studio di Adobe Analytics, il 91% di 401 decision maker intervistati ha dichiarato di aver già effettuato investimenti significativi nella voce (nelle cosiddette voice-enabled technologies) e il 94% ha dichiarato di voler aumentare i propri investimenti su questo fronte nel prossimo anno.

Adobe Voice Techs Scaled

Perché digitarlo quando puoi dirlo a voce?

Il perché di questi prosperi scenari è presto detto, la tecnologia voice-enabled sta aprendo nuovi orizzonti per una reale Omnichannel User Experience, è l’esperienza più personale che un utente possa avere perché può semplicemente parlare (ossia fare la cosa più naturale che ci sia) senza dover scrivere o digitare alcunché.

Perché digitare qualcosa se si può dire a voce? Non è più immediato?

Secondo uno studio Walker già a partire da quest’anno, l’esperienza delle persone supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione di un brand. Quanto più l’esperienza è priva di attriti quanto più è vincente: gli utenti non pensano in termini di touchpoint o canali di comunicazione, vogliono semplicemente una risposta ad una esigenza, un servizio ad un bisogno o, se pensiamo ai processi interni aziendali, comunicare e collaborare in modo più agile e produttivo. Quanto più l’interazione è immediata e semplice, tanto più è “convincente” per l’utente, sia esso un consumatore o un collaboratore inserito in un contesto aziendale.

La fiducia dei consumatori e le aspettative sulla voce (l’84% dei Millennials dice che userà la voce per qualsiasi tipologia di task in futuro – fonte: report Cisco “The Future of Voice Technology In the Enterprise”), considerata il modo più conveniente per completare attività quotidiane (sia private sia professionali), i leader IT aziendali iniziano a capire che i comandi vocali potrebbero, a breve, sostituire del tutti i comandi digitali manuali cui ci siamo abituati fino ad oggi. E questo vale per tutti quei processi che oggi sono gestiti digitalmente dal software, quindi anche quelli B2B o quelli interni nelle organizzazioni aziendali (pensiamo ai venditori e alle persone coinvolte nei processi di pre-sales, vendita, ordini, ecc…. non sarebbe più facile se i processi potessero essere abilitati e controllati dalla voce?).

Stando al report di Cisco, i professionisti IT (indipendentemente dal settore di appartenenza della propria azienda) già oggi sono convinti del fatto che la voce possa offrire risposte molto più rapide agli utenti (50%), possa contribuire a risparmiare soldi (48%) e risparmiare tempo fornendo risposte più accurate (46%), anche ai propri interlocutori interni (per esempio con un sistema di help desk utilizzabile con conversazioni e comandi vocali).

Voice enabled enterprise

Voice-based shopping: la voce che fa bene al commercio

L’adozione delle tecnologie abilitate dalla voce continua a crescere e i modi in cui vengono utilizzate queste soluzioni continuano ad evolversi, ma c’è un’enorme opportunità che le aziende dovrebbero cogliere fin da subito osservando con attenzione cosa sta avvenendo fuori dalle proprie organizzazioni: secondo le stime riportate in una infografica curata da Invesp, negli Stati Uniti il 62% di coloro che possiedono un assistente vocale ha già fatto acquisti di vario genere sfruttando lo speaker sia per la ricerca di informazioni e prodotti sia per finalizzare l’acquisto.

Report Cisco Voice Technology

Anche se, come accennato, i servizi vocali possono assumere molte forme e soddisfare esigenze diverse (anche nelle aziende B2B), la priorità numero uno nell’utilizzo delle voice-enabled technologies – almeno per il 45% dei decision maker interpellati di Adobe Analytics – è consentire ai clienti di effettuare acquisti (il cosiddetto voice-based shopping).

Un’esperienza di acquisto positiva può significare una lealtà più profonda verso un brand, una maggiore fiducia e più soldi spesi (secondo le stime del report PwC Consumer Intelligence Series Voice Assistant Survey). In media, l’80% dei consumatori che hanno effettuato acquisti utilizzando il proprio assistente vocale sono soddisfatti e, di conseguenza, evidenza PwC:
· il 39% ha condiviso le proprie esperienze positive con amici e familiari
· il 39% ha effettuato nuovamente acquisti con lo stesso rivenditore
· il 36% ha un’opinione più favorevole del rivenditore
· il 24% ha speso più denaro con il rivenditore

Verso la voice-enabled enterprise con LIFEdata

Se, come abbiamo visto, la voce diventa l’elemento abilitante per un accesso più agile a informazioni e servizi, è l’intelligenza artificiale a controllo vocale la tecnologia abilitante, quella che accelera il passaggio ad una voice-enabled enterprise, ossia la soluzione ideale quando:

– ci sono troppe informazioni e poco tempo per poterle erogare e ricevere
– si è in un contesto di omnicanalità (sia digitale sia fisico)
– gli utenti sono abituati da Google, Facebook, Apple ad interagire in modalità Touch, Text, Talk in modo molto semplice e veloce, senza interruzioni nella propria user experience

L’obiettivo, in qualsiasi contesto si operi, è sempre uno: semplificare l’accesso a informazioni e servizi (anche quelli più complessi ed in modello organizzativi B2B).
La voce è ciò che rende tutto più semplice, l’intelligenza artificiale a controllo vocale ciò che accelera il cambiamento.

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