omnichannel farma
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9 Novembre, 2020

Case history: Omnichannel e knowledge management per Farma

Tempo lettura: 2 min

L’Omnichannel è un fattore strutturale anche per la gestione di processi nel B2B. Nel New Normal le aspettative di processi diretti e user-friendly rispecchiano quanto siamo abituati da utenti B2C, con un’ulteriore complessità: l’interconnessione dei processi aziendali, spesso ancora suddivisi tra responsabilità di dipartimento, di canale e di prodotto.

Da utenti siamo abituati a risposte istantanee e da connessione costante con l’azienda, che sono oggi i presupposti di digital operations efficienti anche in ambito B2B. Prendiamo il caso delle aziende farmaceutiche, Janssen-Cilag Italia, la divisione farmaceutica del Gruppo Johnson & Johnson, ha messo in atto da tempo un’evoluzione organizzativa all’omnicanalità con l’obiettivo di facilitare l’attività ai professionisti della salute.

Le soluzioni realizzate sono diverse per target B2B e obiettivo, ma hanno in comune i seguenti fattori:

  • La trasformazione della conoscenza aziendale in problem solving assistito, facilitando il lavoro a farmacisti ospedalieri o a specialist con onboarding diretti e semplificati anche via voce su Alexa e Google Assistant, gestione istantanea di processi multi-step che connettono dipartimenti coinvolti nella supply chain, customer operations B2B e business operations di field
  • La gestione omnichannel con integrazione di attività coordinate su canali digitali ed esigenze di processo nel mondo fisico.

Semplificare l’attività quotidiana ai professionisti del field rende più agile e resiliente il business in un periodo storico così delicato. Riduce i tempi di risposta. Elimina errori umani. Porta ad efficienze di costi e favorisce una migliore data strategy aziendale. I risultati raggiunti l’hanno resa case history presentata agli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.

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L’orchestrazione dei touchpoints in questo scenario Omnichannel è implementata usando l’AI senza programmare, grazie alla piattaforma LIFEdata AI, che consente la trasformazione della conoscenza aziendale in valore, su canali già nelle abitudini dell’utente, come Whatsapp, messenger, mappe e ricerca Google, e la voce con gli smart assistant, come Alexa.

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